順豐速運作為快遞業的龍頭企業，身先士卒加入到這場電商和快遞的混戰中。其已開設的B2C平臺順豐優選，主營進口和生鮮食品業務，目前只針對北京地區服務。不少業內人士認為，快遞進軍電商前景黯淡。記者帶您走進順豐優選，看看其在配送方面是否像其母公司順豐速運那樣能再造經典案例。

為了測驗順豐優選的日常配送速度，記者在27日中午11點10分下單，當日下午2點接到順豐優選客戶代表來電，告知20分鐘后到達，并詳細詢問了目的地的具體位置。大約20分鐘后，一位順豐優選客戶代表抱著兩個箱子出現在記者面前，從下單到收貨總共只用了3個多小時。

　　下單到出庫

　　半小時完成

據了解，顧客在順豐優選下單后，訂單首先要經過客服的確認，核實無誤后，立即上傳到系統中，倉儲工作人員根據訂單在倉庫中揀貨打包，從顧客下單到貨物出庫，整個過程15-30分鐘即可完成。

據順豐優選相關負責人介紹，目前北京五環內已經被順豐優選分成九大區，內包69個小區，每個小區有一輛配送車。全天分三個班次，早上6點50分統一出車，為了不打擾客戶，客戶代表在9點統一給客戶撥通電話，以確認是否方便收貨。但由于目前順豐優選只有一個倉庫在順義，不方便配送車來往取貨，所以下午1點和5點兩個班次的配送，車輛不必回倉庫，只需要在九大區的配送集散點等待支線分撥車將貨物運達，接貨后再次派送。

“目前，可以保證當日下午4點之前的訂單都能做到當日達。”該負責人表示，順豐優選還處于萌芽期，雖然訂單量不大，但業務量已經較開業時翻了幾番。“為了保證貨運速度，我們目前也計劃找固定中轉站，以應對客流大幅增加。”

　　冷藏品常溫暴露時間

　　不超10分鐘

在順豐優選的配送車里，記者看到，除了日常配送的商品外，配送車上還有冷凍、冷藏兩個保溫箱，以解決生鮮品類的全程冷鏈配送難題。據工作人員介紹，兩個保溫箱內的貨物在出庫時就已分門別類放置齊全，只需客戶代表搬到車上。其中冷凍箱內置多塊冰板，能保持零下12攝氏度24個小時以上。上樓前，客戶代表將冷藏品從箱中取出，放入專業的冷藏包中，保證暴露在常溫中的時間控制在10分鐘以內。

同時記者還注意到，在配送車的車廂內還放置了一輛小拉車。司機介紹，為了方便配送，公司為每輛配送車都配備了小拉車，可以同時運送多箱貨物。“為了防止商品離車時被淋濕，公司還為每輛車都配備了防雨布。”

而在簽收方面，順豐優選的簽收單類似亞馬遜的易撕小貼紙，與多數電商所采用的傳統快遞簽收單相比，更為便捷。順豐快遞快遞員人手一臺的PDA在順豐優選則被iPad所取代，除了能將配送信息及時上傳外，在簽收完畢后，順豐優選客戶代表會取出iPad，讓顧客對其的服務予以點評。

　　以航空標準

　　培訓員工

記者注意到，在配送貨物時，順豐優選客戶代表首先會核實用戶姓名以及下單時所使用的聯系電話。待信息確認無誤后，客戶代表才會將紙箱交到顧客手中。待顧客確認外包裝完好并征得顧客同意后，客戶代表會當面開箱驗查，常溫和冷凍、冷藏分箱裝送，每箱還會配有一張退換貨流程說明，如果箱內商品屬于易碎品則會用氣泡袋進行包裹。

為了避免客戶代表服務質量參差不齊，順豐優選對客戶代表的培訓十分嚴格。為了給顧客留下好的印象，順豐優選針對語速和內容都有嚴格的要求，從應聘到上崗，針對語速和內容的考試就會有三次，有一次不合格就會被勸退。“平時工作不忙的時候，公司還會請產品部的工作人員針對新品進行培訓。據說近期還會外請航空公司的工作人員來進行指導訓練，以確保服務規范。”

對于突發事件或者自然災害，該負責人表示，順豐優選會第一時間由客服與下單顧客聯系，協調配送時間，而當日已出發的配送車輛視情況繼續進行配送，而仍未發出的或第三輪待發的配送車臨時取消配送。

 

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