一、總體情形

　　1.2020年7月，國(guó)家郵電局和各省（區(qū)、市）郵電管理局通過“12305”郵電快遞業(yè)使用者訴訟電話和訴訟網(wǎng)站共處置訴訟17462件，環(huán)比快速增長(zhǎng)47.3％，同比上升70.1％。訴訟中牽涉郵電服務(wù)難題的823件，占總訴訟量的4.7％，環(huán)比快速增長(zhǎng)57.4％，同比上升67.6％；牽涉快遞服務(wù)難題的16639件，占總訴訟量的95.3％，環(huán)比快速增長(zhǎng)46.8％，同比上升70.2％。

　　2.受理的訴訟中有效率訴訟（確定民營(yíng)企業(yè)責(zé)任的）為1365件，環(huán)比快速增長(zhǎng)48.5％，同比上升31.4％。有效率訴訟中牽涉郵電服務(wù)難題的37件，占有效率訴訟量的2.7％，環(huán)比快速增長(zhǎng)2.8％，同比上升83.9％；牽涉快遞服務(wù)難題的1328件，占有效率訴訟量的97.3％，環(huán)比快速增長(zhǎng)50.4％，同比上升24.5％。

　　3.省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)對(duì)使用者訴訟均依法依規(guī)做了調(diào)解處置，挽回經(jīng)濟(jì)損失744.5萬元。使用者對(duì)郵電政府機(jī)構(gòu)有效率訴訟處置工作滿意率為98.7％，對(duì)郵電民營(yíng)企業(yè)有效率訴訟處置滿意率為97.4％，對(duì)快遞民營(yíng)企業(yè)有效率訴訟處置滿意率為97.2％。

　　4.郵電快遞民營(yíng)企業(yè)對(duì)省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的訴訟未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有20件，與去年同期相比快速增長(zhǎng)18件。

郵電快遞民營(yíng)企業(yè)逾期情形表（單位：件）

編號(hào)

公司名稱

云南

江蘇

福建

江西

寧夏

北京

廣東

合計(jì)

1

遞八方

3

6

9

2

中國(guó)郵電

1

1

1

2

5

3

順豐順豐

1

1

4

龍邦快運(yùn)

1

1

5

京東快遞

1

1

6

其它

3

3

合計(jì)

1

1

3

1

1

1

12

20

　　二、郵電服務(wù)訴訟情形

　　1.郵電服務(wù)訴訟難題情形

　　使用者對(duì)郵電服務(wù)難題訴訟823件，環(huán)比快速增長(zhǎng)57.4％，同比上升67.6％。

　　使用者對(duì)郵電服務(wù)訴訟的主要難題是電子郵件晚點(diǎn)、投遞服務(wù)和電子郵件遺失鞭葉，分別占訴訟比重的57.1％、22.8％和9.0％。其中，環(huán)比快速增長(zhǎng)明顯的是電子郵件晚點(diǎn)難題。

郵電服務(wù)難題訴訟量情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟內(nèi)容

訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

信函

包件

報(bào)刊

集郵

其它

1

晚點(diǎn)

470

57.1

207.2

33.1

253

46

0

1

1

2

投遞服務(wù)

188

22.8

6.2

-83.3

137

28

0

4

4

3

遺失鞭葉

74

9.0

-10.8

-87.2

30

43

0

0

0

4

損壞

30

3.6

7.1

-86.1

6

17

0

0

0

5

投遞服務(wù)

17

2.1

-10.5

-87.9

8

5

0

0

4

6

違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目

6

0.7

-45.5

-64.7

2

4

0

0

0

7

其它

38

4.6

-26.9

-64.5

4

4

0

2

9

合計(jì)

823

100

57.4

-67.6

440

147

0

7

18

　　2.郵電服務(wù)訴訟主要難題二級(jí)原因情形

　　電子郵件晚點(diǎn)訴訟中主要占比為中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸晚點(diǎn)，投遞服務(wù)訴訟中主要占比為未按名址面交，電子郵件遺失鞭葉訴訟中主要占比為民營(yíng)企業(yè)索賠金額反感。

　　3.郵電服務(wù)有效率訴訟難題情形

　　使用者對(duì)郵電服務(wù)難題有效率訴訟37件，環(huán)比快速增長(zhǎng)2.8％，同比上升83.9％。郵電服務(wù)有效率訴訟的主要難題是投遞服務(wù)、電子郵件晚點(diǎn)和電子郵件遺失鞭葉，分別占有效率訴訟比重的35.1％、27.0％和24.3％。其中，環(huán)比快速增長(zhǎng)明顯的是電子郵件晚點(diǎn)難題。

郵電服務(wù)有效率訴訟情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟難題

訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

1

投遞服務(wù)

信函

6

13

35.1

-27.8

-85.9

包件

5

報(bào)刊

2

2

晚點(diǎn)

信函

6

10

27.0

100.0

-71.4

包件

4

3

遺失鞭葉

信函

5

9

24.3

-10.0

-88.0

包件

4

4

損壞

信函

1

2

5.4

100.0

-90.5

包件

1

5

投遞服務(wù)

信函

2

2

5.4

0.0

-60.0

6

其它

1

2.7

/

0.0

合計(jì)

37

100

2.8

-83.9

　　三、快遞服務(wù)訴訟情形

　　（一）快遞服務(wù)訴訟總體情形

　　1.快遞服務(wù)訴訟難題情形

　　使用者對(duì)快遞服務(wù)訴訟16639件，環(huán)比快速增長(zhǎng)46.8%，同比上升70.2％。

　　使用者對(duì)快遞服務(wù)訴訟的主要難題是貨物損壞、貨物遺失鞭葉和投遞服務(wù)，分別占訴訟比重的30.4％、21.7％和17.9％。其中，環(huán)比快速增長(zhǎng)明顯的是貨物損壞難題。

快遞服務(wù)訴訟情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟內(nèi)容

訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

1

損壞

5065

30.4

52.9

-52.8

2

遺失鞭葉

3607

21.7

37.9

-57.8

3

投遞服務(wù)

2977

17.9

33.3

-78.0

4

晚點(diǎn)

2880

17.3

49.9

-53.1

5

投遞服務(wù)

1214

7.3

94.2

-86.9

6

違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目

300

1.8

18.6

-79.2

7

代收貨款

66

0.4

65.0

-79.8

8

其它

530

3.2

60.6

-91.0

合計(jì)

16639

100

46.8

-70.2

　　2.快遞服務(wù)訴訟主要難題二級(jí)原因情形

　　貨物損壞訴訟中主要占比為民營(yíng)企業(yè)索賠金額反感，貨物遺失鞭葉訴訟中主要占比為民營(yíng)企業(yè)索賠金額反感，投遞服務(wù)訴訟中主要占比為虛假簽收。

　　3.快遞服務(wù)有效率訴訟難題情形

　　使用者對(duì)快遞服務(wù)有效率訴訟1328件，環(huán)比快速增長(zhǎng)50.4％，同比上升24.5％。快遞服務(wù)有效率訴訟的主要難題是貨物遺失鞭葉、投遞服務(wù)和貨物晚點(diǎn)，分別占有效率訴訟比重的27.6％、27.6％和26.8％。其中，環(huán)比快速增長(zhǎng)明顯的是貨物晚點(diǎn)和貨物遺失鞭葉難題。

快遞服務(wù)有效率訴訟情形調(diào)查表

編號(hào)

訴訟難題

有效率訴訟總金額

占比%

環(huán)比%

同比%

1

遺失鞭葉

367

27.6

69.9

3.1

2

投遞服務(wù)

366

27.6

20.8

-38.0

3

晚點(diǎn)

356

26.8

83.5

0.6

4

損壞

165

12.4

50.0

-44.8

5

投遞服務(wù)

33

2.5

-19.5

-61.2

6

違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目

23

1.7

187.5

-30.3

7

代收貨款

4

0.3

0.0

-88.2

8

其它

14

1.1

100.0

75.0

合計(jì)

1328

100

50.4

-24.5

　　（二）主要快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟情形

　　全國(guó)快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟率（萬件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）平均值為2.40，有效率訴訟率平均值為0.19。使用者對(duì)快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟主要難題中，貨物損壞訴訟率平均值為0.73，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.52，投遞服務(wù)訴訟率平均值為0.43，貨物晚點(diǎn)訴訟率平均值為0.42。

主要快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟情形調(diào)查表（單位：訴訟總金額/萬件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）

編號(hào)

民營(yíng)注冊(cè)商標(biāo)

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率 

訴訟率

損壞

遺失鞭葉

投遞服務(wù)

晚點(diǎn)

1

順豐快遞

2.19

0.23

0.47

0.61

0.40

0.01

2

DHL

16.27

1.48

1.06

1.90

3.59

0.21

3

德邦快遞

10.35

7.69

0.98

0.58

0.23

0.33

4

遞八方

5.38

0.28

0.98

0.43

2.20

0.75

5

EMS

4.62

0.84

1.43

0.58

1.53

0.77

6

FedEx

15.31

1.67

1.67

2.15

5.26

2.15

7

京東快遞

2.51

1.42

0.40

0.31

0.23

0.01

8

跨越順豐

2.62

0.98

0.18

0.27

0.71

0.75

9

民航快遞

2.53

/

/

/

2.53

1.26

10

申通快遞

1.04

0.17

0.25

0.21

0.11

0.001

11

順豐順豐

5.70

3.89

0.93

0.20

0.39

0.04

12

蘇寧易購(gòu)

0.45

0.06

/

0.06

0.22

/

13

速爾

3.48

0.51

0.89

1.07

0.57

0.82

14

TNT

109.43

7.55

18.87

18.87

41.51

22.64

15

天天快遞

5.17

0.70

1.90

1.08

1.10

0.79

16

UPS

28.52

1.68

5.45

3.36

10.07

2.94

17

優(yōu)速

7.51

2.70

1.28

1.82

1.13

0.36

18

圓通快運(yùn)

1.42

0.22

0.48

0.31

0.17

0.01

19

韻達(dá)快遞

0.64

0.06

0.14

0.16

0.08

0.003

20

順豐

26.98

2.42

3.79

10.33

8.22

1.48

21

中通快遞

0.50

0.07

0.09

0.19

0.04

/

22

中外運(yùn)-空運(yùn)

0.33

/

/

/

0.17

/

全國(guó)平均值

2.40

0.73

0.52

0.43

0.42

0.19

　　注：按民營(yíng)注冊(cè)商標(biāo)羅馬字第一個(gè)字母或邊排列

　　（三）省級(jí)地區(qū)快遞服務(wù)訴訟情形

　　省級(jí)地區(qū)快遞服務(wù)訴訟率（萬件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）平均值為1.22，有效率訴訟率平均值為0.10。省級(jí)地區(qū)快遞服務(wù)訴訟主要難題中，貨物損壞訴訟率平均值為0.37，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.26，投遞服務(wù)訴訟率平均值為0.22，貨物晚點(diǎn)訴訟率平均值為0.21。

省級(jí)地區(qū)快遞服務(wù)訴訟情形調(diào)查表（單位：訴訟總金額/萬件貨物業(yè)務(wù)規(guī)模）

編號(hào)

地區(qū)

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率 

訴訟率

損壞

遺失鞭葉

投遞服務(wù)

晚點(diǎn)

1

北京

1.85

0.58

0.44

0.32

0.35

0.16

2

天津

0.98

0.34

0.18

0.15

0.19

0.05

3

河北

0.92

0.26

0.31

0.14

0.13

0.01

4

山西

0.68

0.21

0.17

0.14

0.10

0.20

5

內(nèi)蒙古

1.51

0.55

0.36

0.20

0.19

0.07

6

遼寧

1.93

0.69

0.45

0.23

0.33

0.12

7

吉林

1.36

0.63

0.33

0.20

0.17

0.10

8

黑龍江

1.59

0.60

0.52

0.22

0.19

0.27

9

上海

1.40

0.37

0.29

0.32

0.25

0.09

10

江蘇

1.31

0.48

0.29

0.23

0.19

0.12

11

浙江

0.70

0.19

0.14

0.15

0.12

0.13

12

安徽

1.33

0.33

0.35

0.26

0.23

0.02

13

福建

1.30

0.32

0.29

0.26

0.23

0.18

14

江西

2.31

0.26

0.32

0.33

1.15

0.15

15

山東

1.90

0.91

0.33

0.29

0.24

0.07

16

河南

1.01

0.22

0.23

0.32

0.14

0.08

17

湖北

0.96

0.30

0.24

0.20

0.13

0.11

18

湖南

1.31

0.31

0.22

0.24

0.39

0.11

19

廣東

1.05

0.25

0.22

0.16

0.18

0.05

20

廣西

0.89

0.31

0.17

0.16

0.13

0.06

21

海南

1.35

0.48

0.43

0.25

0.14

0.04

22

重慶

0.93

0.32

0.13

0.17

0.23

0.05

23

四川

1.24

0.48

0.25

0.19

0.18

0.04

24

貴州

4.20

1.17

1.00

1.33

0.52

0.67

25

云南

1.15

0.48

0.23

0.20

0.11

0.03

26

西藏

6.44

2.02

1.29

0.74

1.29

1.47

27

陜西

1.09

0.32

0.24

0.15

0.29

0.05

28

甘肅

1.55

0.61

0.37

0.22

0.24

0.15

29

青海

1.49

0.80

0.32

0.05

0.27

0.16

30

寧夏

0.80

0.40

0.13

0.17

0.10

0.07

31

新疆

3.90

1.54

1.06

0.81

0.28

0.08

平均值

1.22

0.37

0.26

0.22

0.21

0.10

　　（四）主要快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作綜合指數(shù)情形

　　22家主要快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作綜合指數(shù)平均值為89.23，高于平均值數(shù)的快遞民營(yíng)企業(yè)有13家，低于平均值數(shù)的有9家。

　　主要快遞民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作贊揚(yáng)表

編號(hào)

民營(yíng)注冊(cè)商標(biāo)

訴訟處置工作綜合指數(shù)

1

蘇寧易購(gòu)

100

2

中外運(yùn)-空運(yùn)

100

3

速爾

95.80

4

UPS

94.40

5

京東快遞

94.12

6

民航快遞

92.80

7

韻達(dá)快遞

92.43

8

申通快遞

92.19

9

圓通快運(yùn)

92.11

10

德邦快遞

91.57

11

DHL

91.10

12

FedEx

90.85

13

順豐快遞

90.25

14

順豐順豐

87.81

15

TNT

87.08

16

順豐

85.58

17

天天快遞

83.82

18

EMS

82.08

19

優(yōu)速

81.74

20

遞八方

81.37

21

中通快遞

79.02

22

跨越順豐

77.00

平均值

89.23

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數(shù)，是對(duì)民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作質(zhì)量的綜合贊揚(yáng)，根據(jù)民營(yíng)企業(yè)訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按民營(yíng)注冊(cè)商標(biāo)羅馬字第一個(gè)字母或邊排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、民營(yíng)企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、民營(yíng)企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

　　四、省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作綜合指數(shù)情形

　　省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作綜合指數(shù)平均值為91.67，高于全國(guó)平均值數(shù)的地區(qū)有19個(gè)，低于全國(guó)平均值數(shù)的地區(qū)有12個(gè)。

省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作贊揚(yáng)表

編號(hào)

地區(qū)

訴訟處置工作綜合指數(shù)

1

新疆

99.36

2

重慶

99.34

3

遼寧

98.68

4

甘肅

97.93

5

北京

96.67

6

安徽

96.63

7

海南

95.84

8

廣西

95.39

9

福建

95.38

10

天津

95.27

11

山東

94.95

12

內(nèi)蒙古

93.87

13

貴州

93.49

14

上海

92.98

15

云南

92.89

16

湖南

92.66

17

四川

92.61

18

陜西

92.52

19

黑龍江

92.23

20

青海

91.38

21

山西

91.35

22

江蘇

91.01

23

河南

89.54

24

吉林

88.83

25

浙江

87.57

26

寧夏

87.48

27

湖北

87.26

28

江西

84.61

29

河北

82.75

30

廣東

80.26

31

西藏

70.97

平均值

91.67

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作質(zhì)量的綜合贊揚(yáng)，根據(jù)省級(jí)郵電政府機(jī)構(gòu)訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱羅馬字第一個(gè)字母或邊排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

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