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顧客在消費過程中因為到不到自身的需求，很大可能會對店鋪造成不滿情況，這種情況下店長應該及時出面對顧客情緒進行疏導，以免造成更嚴重的后果。顧客投訴對店鋪形象的影響非常大，不難看出是一個不容小視的問題，如此妥善處理顧客的抱怨，是每一位店長都要面對的問題，顧客投訴如何應對呢？佰家粥鋪來幫您！

顧客投訴如何應對呢？佰家粥鋪來幫您！關于顧客投訴，店長可以從幾個方面入手，下面我們就來看看常見的處理投訴做法。

1.讓顧客發泄情況

顧客之所以對店鋪進行投訴，肯定是因為有不滿，這時候可以讓他先把情緒發泄出來。但是一定要避免讓顧客憤怒升級?？梢园杨櫩驼埖揭粋€安靜的地方，給他倒上水，讓他慢慢說，看看是什么情況造成的。

在這里給大家一點自己的經驗，一般當你請顧客坐下來的時候，他們的怒火都會明顯下降，這時候再加上一杯水，情緒會得到很好的緩和，交談過程中記得對顧客進行口頭、眼神上的回復，讓他看到你的誠意。

2.對顧客進行道歉

不管是什么情況，道歉都是非常有必要。一來可以平息顧客的怒火，二來可以體現店鋪的形象。主動承認錯誤，會讓顧客覺得自己被看重，被尊重，對店鋪的認同感也會提升，怒火自然也就降下去了。

道歉過程中也要注意用詞，不能只是口頭上的敷衍，這樣會讓顧客更加不滿。店主可以這樣說“我非常理解你的感受”“是的，我遇到這樣的事也會不開心”。順著顧客的話語來，從他們的角度進行問題思考，不要產生對抗的情緒。

3.了解事情問題真相

找到問題才是解決事情的關鍵，不然之前的工作就白做了。這時候不妨對顧客進行提問，找到問題所在。

搜索完整的信息，了解顧客真正的需求，從根源處解決問題。如果不能肯定顧客的意思，可以從其它方面進行提問。應該收集完整的信息，避免下次犯同樣的錯誤。

4.承擔責任提供方案

知道了問題的所在，接下來應該做的就是找到解決的方法，滿足顧客的需求。從顧客角度出發，在不觸及店鋪的底線下，可以對顧客做出一些承諾，比如退款，換產品、補償，但是一次要兌換顧諾不要只是說說，不然顧客只會更加不滿，還可能使身邊的朋友都不來這個店鋪。

5.讓顧客自己提意見

也許你的方案顧客并不滿意，這種情況應該問一下顧客的意見，看看他希望怎么處理。這樣一來，顧客會更加感覺。

當然不排除有難纏的顧客，這種情況就不容易處理了？也許他也因此而獅子大開口。我們能做的是盡量滿足他的需求，但也不能太過份，假如這道菜里吃到了沙子，很大的程度是這餐名單，下次再來光臨時還送水果拼盤或者其它。

6.售后服務也很重要

不管什么產品都有售前、售后服務，這兩個工作是不能忽略的。售前，讓顧客對產品進行全面了解。售后，跟蹤服務，對產品進行保障。

售后服務是面對顧客投訴的zui后一步。第二天，可以與顧客與打一個電話，跟蹤這個事件。售后服務非常重要，除了體現了店鋪的誠意，也給顧客感下了好感。因此，不要等到有問題再處理，則是應該盡早避免問題的出現。

顧客投訴如何應對呢？佰家粥鋪來幫您！面對顧客投訴，店主應該拿出專業的職業態度素養，熄滅顧客的怒火。以上六個步驟，是處理顧客投訴時有效的步驟方法，不妨將其應用到實際案例中，天下沒有難纏的顧客，只有不會處理問題的店長。

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