國家郵政局快遞業(yè)滿意度（國家郵政局關(guān)于2020年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測試結(jié)果的通告）

時(shí)間：2023-03-11 01:06:52來源：food欄目：物流新聞閱讀：

為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，主觀反映民營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展隊(duì)伍素質(zhì)提高，國家郵政局組織服務(wù)器端機(jī)構(gòu)對(duì)2020年第三季度快遞服務(wù)滿意度展開了調(diào)查，對(duì)全省重點(diǎn)項(xiàng)目地區(qū)快遞服務(wù)限期按時(shí)率展開了測試。現(xiàn)將有關(guān)情況通知如下：

一、基本情況

調(diào)查對(duì)象為2019年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調(diào)查范圍覆蓋31個(gè)省（區(qū)、市），共50個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目城市。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣品15900個(gè)。快遞服務(wù)限期按時(shí)率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣品120萬個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)社會(huì)公眾滿意度

調(diào)查顯示，2020年第三季度使用者快遞服務(wù)社會(huì)公眾滿意度罰球?yàn)?8.6分，同比下降0.4分，較2020年第二季度下降0.2分。

在快遞民營企業(yè)社會(huì)公眾滿意度各方面，罰球在80分以上（含80分）的民營企業(yè)為順豐順豐、京東物流，罰球在76-80分之間（含76分）的民營企業(yè)為EMS、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞，罰球在74-76分之間（含74分）的民營企業(yè)為德邦快遞、天天快遞。

在區(qū)域社會(huì)公眾滿意度罰球各方面，北京、遼寧、吉林、黑龍江、山東罰球在80分以上（含80分），表現(xiàn)良好；海南罰球不滿77分，有進(jìn)一步提高空間。

調(diào)查顯示，2020年第三季度，在舉報(bào)處置各方面，透過統(tǒng)一客服人員舉報(bào)的使用者比率繼續(xù)下降，透過與快遞員溝通解決以及透過快遞民營企業(yè)在線客服人員舉報(bào)的使用者比率均有所下降。舉報(bào)情況通報(bào)滿意度為76.7分。快遞民營企業(yè)在舉報(bào)便利性、舉報(bào)情況通報(bào)反饋、工作人員服務(wù)態(tài)度、舉報(bào)情況通報(bào)等各方面表現(xiàn)穩(wěn)步提高。在貨物收件人管理系統(tǒng)各方面，收到過貨物收件人管理系統(tǒng)的使用者比率基本穩(wěn)定。短信仍是多數(shù)使用者發(fā)送貨物收件人管理系統(tǒng)的主要渠道。使用者對(duì)收件人管理系統(tǒng)的滿意度為82.6分，同比下降0.7分。在貨物安全各方面，破損變形與短少仍是主要問題；貨物安全滿意度為79.5分，同比下降0.3分。

調(diào)查還對(duì)生鮮商品航空郵件服務(wù)、智能化客服人員服務(wù)及快遞尾端服務(wù)中心展開了關(guān)注。生鮮商品航空郵件服務(wù)各方面，使用者對(duì)生鮮商品航空郵件服務(wù)速度與質(zhì)量的關(guān)注度持續(xù)提高。智能化客服人員服務(wù)各方面，使用者使用智能化客服人員的最主要場景是查詢，使用者對(duì)智能化客服人員回應(yīng)內(nèi)容的準(zhǔn)確性贊揚(yáng)相對(duì)較高，對(duì)智能化客服人員轉(zhuǎn)接人工客服人員的速度贊揚(yáng)相對(duì)較高。快遞尾端服務(wù)中心各方面，透過快遞尾端服務(wù)中心發(fā)送貨物的使用者比率保持增長，使用者對(duì)快遞尾端服務(wù)中心的滿意度持續(xù)提高，滿意度罰球?yàn)?4.2分。

（二）全省重點(diǎn)項(xiàng)目地區(qū)快遞服務(wù)限期按時(shí)率

2020年第三季度快遞服務(wù)全程限期為59.27半小時(shí)，同比延長0.4半小時(shí)，較2020年第二季度延長0.14半小時(shí)。72半小時(shí)按時(shí)率為76.21%，同比降低0.29個(gè)基點(diǎn)，較2020年第二季度提高0.32個(gè)基點(diǎn)。

從分各個(gè)環(huán)節(jié)來看，運(yùn)輸和requests地處置各個(gè)環(huán)節(jié)的限期有所延長，其他兩個(gè)各個(gè)環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處置各個(gè)環(huán)節(jié)平均值限期為7.42半小時(shí)，同比延長0.14半小時(shí)；運(yùn)輸各個(gè)環(huán)節(jié)平均值限期為37.38半小時(shí)，同比延長0.53半小時(shí)；requests地處置各個(gè)環(huán)節(jié)平均值限期為9.78半小時(shí)，同比延長0.24半小時(shí)；投遞各個(gè)環(huán)節(jié)平均值限期為4.68半小時(shí)，同比延長0.24半小時(shí)。

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