這兩年，當(dāng)代年輕人的入秋儀式感已從吃西瓜變成了喝奶茶。然而，在這場狂歡的背后，也有人還沒喝到“秋天第一杯奶茶”，卻先嘗到了被平臺取消訂單的經(jīng)歷。

　　案情簡介

　　今年8月7日正值立秋，不少茶飲品牌推出“秋天第一杯奶茶”的營銷活動，某品牌茶飲甚至推出“一杯就送999足金”的搶眼活動，市民龐先生也興致勃勃地加入其中。

　　當(dāng)天中午12:40，龐先生通過餓了么平臺在塘橋某茶飲店鋪下單了“杏運(yùn)來財雙杯套餐”，包含兩杯飲料，一個招財貓金片，支付金額21.1元。平臺預(yù)計送達(dá)時間13:57至14:57。然而，龐先生等了兩個多小時后，卻發(fā)現(xiàn)訂單被取消——接單騎手已退單，商家顯示“休息中”，也無法聯(lián)系上任何人。于是，龐先生向市場監(jiān)管部門投訴，希望商家給出合理解釋并解決問題。

　　調(diào)解過程及結(jié)果

　　接到投訴后，市市場監(jiān)督管理局工作人員與商家取得聯(lián)系，商家表示，因“秋天第一杯奶茶”活動導(dǎo)致訂單量激增，系統(tǒng)崩潰，訂單由餓了么平臺自動取消，非商家主動操作。商家承認(rèn)因系統(tǒng)問題導(dǎo)致消費者體驗受損，主動提出贈送兩杯同類飲品以及1-2件品牌周邊產(chǎn)品（如金片、貼紙等）作為補(bǔ)償。龐先生接受了這一方案，雙方達(dá)成和解。

　　消費提示

　　今年，各大茶飲品牌早早開始了“秋天第一杯奶茶”的營銷，除推新、聯(lián)名、優(yōu)惠券等常規(guī)活動外，甚至有品牌推出抽汽車、送黃金等吸引眼球的活動。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者享有公平交易的權(quán)利，因商家或平臺原因?qū)е掠唵螣o法完成，消費者有權(quán)要求賠償或要求商家繼續(xù)履約。一旦消費者通過平臺下單并支付，就與商家建立了買賣合同關(guān)系（《中華人民共和國民法典》第491條）。如果商家或平臺無正當(dāng)理由單方面取消訂單，則構(gòu)成違約。《中華人民共和國電子商務(wù)法》第49條也明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立。若無合理理由取消訂單，平臺或商家需承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。

　　市場監(jiān)管部門提醒：消費者若遇到促銷活動期間訂單被平臺或商家單方面取消，可采取以下方式維權(quán)：一是保存證據(jù)：保留訂單截圖、支付憑證、平臺取消通知、與客服溝通記錄等。二是優(yōu)先向平臺投訴：通過平臺官方客服渠道反饋問題，要求說明原因并提出補(bǔ)救措施，比如重新發(fā)貨或賠償優(yōu)惠券。三是向行政部門投訴：如果平臺處理不到位，可向市場監(jiān)管部門（12315平臺）或消費者協(xié)會投訴，提供事情經(jīng)過和相關(guān)證據(jù)，申請調(diào)解。四是司法途徑：如涉及金額較大或協(xié)商無果，可依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》向法院提起訴訟，要求違約賠償。

　　擬稿：塘橋分局