一、總體情形

　　1.2021年1月，國家郵電局和各省（區、市）郵電管理局通過“12305”郵電業使用者訴訟電話和訴訟網站共處置訴訟21659件，環比上升6.5％，同比快速增長23.8％。訴訟中牽涉郵電服務難題的607件，占總訴訟量的2.8％，環比上升28.8％，同比上升22.8％；牽涉快遞服務難題的21052件，占總訴訟量的97.2％，環比上升5.6％，同比快速增長26％。

　　2.受理的訴訟中有效率訴訟（確定民營企業責任的）為1825件，環比上升22.6％，同比上升11％。有效率訴訟中牽涉郵電服務難題的45件，占有效率訴訟量的2.5％，環比上升71％，同比上升51.1％；牽涉快遞服務難題的1780件，占有效率訴訟量的97.5％，環比上升19.2％，同比上升9.1％。

　　3.使用者對郵電政府機構有效率訴訟處置工作滿意率為98.2％，對郵電民營企業有效率訴訟處置滿意率為100％，對快遞民營企業有效率訴訟處置滿意率為96.3％。

　　4.郵電快遞民營企業對省級郵電政府機構轉辦的訴訟未能按規定時限回復的有2件，與去年同期相比上升17件。

郵電快遞民營企業還款情形表（單位：件）

編號

公司名稱

福建

山東

合計

1

DHL

1

1

2

安能快遞

1

1

合計

1

1

2

　　二、郵電服務訴訟情形

　　1.郵電服務訴訟難題情形

　　使用者對郵電服務難題訴訟607件，環比上升28.8％，同比上升22.8％。

　　郵電服務訴訟的主要難題是投遞服務、電子郵件晚點和電子郵件遺失鞭葉，分別占訴訟比重的38.6％、32.3％和16.3％，環比、同比均上升明顯。

郵電服務難題訴訟量情形調查表

編號

訴訟內容

訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

函件

包件

報刊

集郵

其他

1

投遞服務

234

38.6

-24.0

-1.3

191

30

3

1

9

2

晚點

196

32.3

-24.9

-23.4

65

118

1

1

11

3

遺失鞭葉

99

16.3

-45.9

-26.7

28

60

1

0

10

4

損壞

24

4.0

4.4

-17.2

3

17

0

0

4

5

違規收費項目

13

2.1

-55.2

-50.0

7

3

0

0

3

6

投遞服務

9

1.5

-65.4

-75.7

6

3

0

0

0

7

其他

32

5.3

39.1

-51.5

7

3

0

4

18

合計

607

100

-28.8

-22.8

307

234

5

6

55

　　2.郵電服務訴訟主要難題二級原因情形

　　投遞服務訴訟中主要占比為虛假收件人，電子郵件晚點訴訟中主要占比為中轉或運輸晚點，電子郵件遺失鞭葉訴訟中主要占比為民營企業賠償金額不滿。

　　3.郵電服務有效率訴訟難題情形

　　使用者對郵電服務難題有效率訴訟45件，環比上升71％，同比上升51.1％。郵電服務有效率訴訟的主要難題是投遞服務、電子郵件遺失鞭葉和電子郵件晚點，分別占有效率訴訟比重的37.8％、24.4％和20.0％，環比、同比均上升明顯。

郵電服務有效率訴訟情形調查表

　　三、快遞服務訴訟情形

　　（一）快遞服務訴訟總體情形

　　1.快遞服務訴訟難題情形

　　使用者對快遞服務難題訴訟21052件，環比上升5.6％，同比快速增長26％。

　　快遞服務訴訟的主要難題是貨物遺失鞭葉、貨物晚點和投遞服務，分別占訴訟比重的32.8％、21.6％和19.9％。其中，環比快速增長的是貨物晚點難題，同比快速增長明顯的是貨物遺失鞭葉難題。

快遞服務訴訟情形調查表

編號

訴訟內容

訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

1

遺失鞭葉

6898

32.8

-3.4

64.9

2

晚點

4550

21.6

2.0

12.5

3

投遞服務

4188

19.9

-7.0

38.3

4

損壞

3810

18.1

-6.4

7.4

5

投遞服務

765

3.6

-43.3

19.2

6

違規收費項目

304

1.4

0.0

-0.3

7

代收貨款

88

0.4

100.0

-24.8

8

其他

449

2.1

5.9

-46.9

合計

21052

100

-5.6

26

　　2.快遞服務訴訟主要難題二級原因情形

　　貨物遺失鞭葉訴訟中主要占比為民營企業賠償金額不滿，貨物晚點訴訟中主要占比為中轉或運輸晚點，投遞服務訴訟 中主要占比為虛假收件人。

　　3.快遞服務有效率訴訟難題情形

　　使用者對快遞服務難題有效率訴訟1780件，環比上升19.2％，同比上升9.1％。快遞服務有效率訴訟的主要難題是貨物遺失鞭葉、投遞服務和貨物晚點，分別占有效率訴訟比重的31.7％、27.8％和23.8％。其中，貨物晚點難題的環比、同比均上升明顯。

快遞服務有效率訴訟情形調查表

編號

訴訟難題

有效率訴訟總金額

占比%

環比%

同比%

1

遺失鞭葉

565

31.7

-19.6

3.7

2

投遞服務

495

27.8

-10.3

6.5

3

晚點

424

23.8

-34.2

-33.1

4

損壞

202

11.3

-6.9

8.0

5

投遞服務

50

2.8

-2.0

22.0

6

違規收費項目

17

1.0

-10.5

21.4

7

代收貨款

10

0.6

900.0

-23.1

8

其他

17

1.0

13.3

-71.7

合計

1780

100

-19.2

-9.1

　　（二）主要快遞民營企業訴訟情形

　　全國快遞民營企業訴訟率（萬件貨物業務規模）平均值為2.30，有效率訴訟率平均值為0.19。使用者對快遞民營企業訴訟主要難題中，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.75，貨物晚點訴訟率平均值為0.50，投遞服務訴訟率平均值為0.46，貨物損壞訴訟率平均值為0.42。

　　主要快遞民營企業訴訟情形調查表（單位：訴訟總金額/萬件貨物業務規模）

編號

民營注冊商標

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率

訴訟率

遺失鞭葉

晚點

投遞服務

損壞

1

順豐快遞

3.69

1.49

0.90

0.70

0.36

0.02

2

DHL

6.92

0.63

1.47

0.63

0.63

0.42

3

德邦快遞

7.96

1.29

0.97

0.60

4.59

1.51

4

遞四方

0.97

0.33

0.16

0.22

0.02

0.05

5

EMS

3.55

1.54

0.85

0.55

0.46

0.76

6

FedEx

11.38

2.28

2.73

1.14

2.28

1.14

7

極兔快運

0.70

0.20

0.13

0.24

0.07

0.09

8

京東快遞

1.27

0.38

0.27

0.13

0.40

0.01

9

跨越順豐

1.81

/

0.51

0.16

0.79

0.51

10

民航快遞

0.97

/

/

/

/

/

11

申通快遞

1.76

0.62

0.32

0.43

0.22

0.005

12

順豐順豐

2.60

0.76

0.27

0.13

1.28

0.02

13

蘇寧易購

0.21

0.00

0.04

0.12

0.04

/

14

速爾

4.26

1.18

0.82

1.18

0.45

1.72

15

天天快遞

15.54

7.39

3.70

2.44

1.48

8.96

16

UPS

13.97

1.33

6.65

2.33

1.66

0.33

17

優速

9.83

2.36

2.74

1.88

2.29

1.01

18

圓通快運

2.86

1.07

0.56

0.70

0.35

0.03

19

韻達快遞

1.19

0.38

0.35

0.24

0.10

0.01

20

順豐

7.75

1.75

1.85

3.27

0.55

0.87

21

中通快遞

0.88

0.22

0.14

0.32

0.10

0.004

22

中外運-空運

0.20

0.03

0.10

0.03

0.03

/

全國平均值

2.30

0.75

0.50

0.46

0.42

0.19

　　注：按民營注冊商標羅馬字第一個字母或邊排列

　　（三）省級省份快遞服務訴訟情形

　　省級省份快遞服務訴訟率（萬件貨物業務規模）平均值為1.27，有效率訴訟率平均值為0.11。省級省份快遞服務訴訟主要難題中，貨物遺失鞭葉訴訟率平均值為0.41，貨物晚點訴訟率平均值為0.27，投遞服務訴訟率平均值為0.25，貨物損壞訴訟率平均值為0.23。

省級省份快遞服務訴訟情形調查表（單位：訴訟總金額/萬件貨物業務規模）

編號

省份

訴訟率

主要難題訴訟率分布

有效率

訴訟率

遺失鞭葉

晚點

投遞服務

損壞

1

北京

3.51

1.26

0.79

0.63

0.67

0.32

2

天津

1.72

0.54

0.59

0.30

0.17

0.49

3

河北

1.43

0.52

0.32

0.26

0.26

0.06

4

山西

1.33

0.49

0.17

0.26

0.29

0.27

5

內蒙古

1.74

0.69

0.33

0.09

0.44

0.07

6

遼寧

1.93

0.83

0.47

0.19

0.32

0.13

7

吉林

2.4

0.83

0.62

0.32

0.53

0.37

8

黑龍江

2.05

0.72

0.40

0.28

0.59

0.29

9

上海

1.37

0.39

0.28

0.27

0.25

0.07

10

江蘇

1.42

0.50

0.29

0.32

0.23

0.11

11

浙江

0.74

0.24

0.13

0.19

0.12

0.06

12

安徽

0.81

0.28

0.17

0.16

0.17

0.04

13

福建

1.23

0.37

0.26

0.25

0.22

0.06

14

江西

0.71

0.23

0.12

0.15

0.17

0.12

15

山東

2.06

0.69

0.47

0.44

0.33

0.13

16

河南

0.77

0.31

0.10

0.18

0.15

0.07

17

湖北

1.35

0.49

0.18

0.29

0.25

0.11

18

湖南

1.88

0.63

0.40

0.36

0.31

0.09

19

廣東

0.75

0.21

0.15

0.16

0.13

0.06

20

廣西

0.71

0.22

0.13

0.13

0.13

0.03

21

海南

1.34

0.40

0.18

0.20

0.36

0.11

22

重慶

0.85

0.17

0.19

0.20

0.19

0.05

23

四川

0.85

0.24

0.16

0.15

0.26

0.02

24

貴州

6.19

1.58

2.55

1.34

0.56

1.05

25

云南

1.2

0.47

0.21

0.18

0.29

0.07

26

西藏

14.13

6.96

3.04

0.87

2.83

1.74

27

陜西

1.26

0.48

0.23

0.24

0.26

0.12

28

甘肅

1.41

0.40

0.22

0.20

0.51

0.16

29

青海

1.19

0.25

0.29

0.04

0.57

0.12

30

寧夏

0.52

0.07

0.05

0.07

0.22

0.07

31

新疆

9.47

2.54

3.28

1.56

1.63

0.59

平均值

1.27

0.41

0.27

0.25

0.23

0.11

　　（四）主要快遞民營企業訴訟處置工作綜合指數情形

　　22家主要快遞民營企業訴訟處置工作綜合指數平均值為95.68，高于平均值數的快遞民營企業有13家，低于平均值數的有9家。

主要快遞民營企業訴訟處置工作贊揚表

編號

民營注冊商標

訴訟處置工作綜合指數

1

民航快遞

100

2

速爾

100

3

蘇寧易購

100

4

順豐

99.20

5

京東快遞

99.08

6

德邦快遞

98.75

7

韻達快遞

97.99

8

天天快遞

97.33

9

圓通快運

96.61

10

順豐順豐

96.30

11

順豐快遞

96.22

12

UPS

95.94

13

中外運-空運

95.68

14

FedEx

95.45

15

優速

95.10

16

申通快遞

94.27

17

遞四方

93.52

18

中通快遞

93.52

19

跨越順豐

93.36

20

EMS

91.67

21

極兔快運

88.23

22

DHL

86.72

平均值

95.68

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數，是對民營企業訴訟處置工作質量的綜合贊揚，根據民營企業訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按民營注冊商標羅馬字第一個字母或邊排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次consideration、還款率、民營企業答復不規范率、民營企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　四、省級郵電政府機構訴訟處置工作綜合指數情形

　　省級郵電政府機構訴訟處置工作綜合指數平均值為96.83，高于全國平均值數的省份有19個，低于全國平均值數的省份有12個。

省級郵電政府機構訴訟處置工作贊揚表

編號

省份

訴訟處置工作綜合指數

1

貴州

99.70

2

甘肅

99.28

3

湖北

98.97

4

吉林

98.79

5

湖南

98.63

6

江西

98.47

7

四川

98.44

8

安徽

98.34

9

遼寧

98.23

10

河北

97.97

11

山東

97.96

12

北京

97.88

13

西藏

97.45

14

黑龍江

97.43

15

新疆

97.39

16

河南

97.27

17

云南

97.27

18

青海

97.09

19

內蒙古

96.91

20

重慶

96.81

21

浙江

96.49

22

江蘇

95.87

23

廣東

95.26

24

陜西

95.23

25

海南

94.50

26

福建

94.00

27

廣西

94.00

28

寧夏

94.00

29

上海

94.00

30

山西

94.00

31

天津

94.00

平均值

96.83

　　注：1.訴訟處置工作綜合指數，是對省級郵電政府機構訴訟處置工作質量的綜合贊揚，根據省級郵電政府機構訴訟處置工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按省份名稱羅馬字第一個字母或邊排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次consideration、還款率、正確率、工作滿意率

　　等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

冷鏈服務業務聯系電話：19138199759

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