1. 適用范圍

本規(guī)定適用于各種經(jīng)濟成分的酒家酒店，飯莊飯館、快餐小吃店、茶樓咖啡廳。

2．服務(wù)規(guī)范

包括職業(yè)道德、接待用語、行為儀表、服務(wù)規(guī)程、食品衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施。

2.1、職業(yè)道德

2.1.1、自覺貫徹執(zhí)行黨和國家的各項方針政策和規(guī)定，遵紀(jì)守法，依法經(jīng)營、文明經(jīng)商。

2.1.2、熱愛餐飲服務(wù)工作，全心全意為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職業(yè)職責(zé)。

2.1.3、要尊重客人，滿足顧客的需要，做好服務(wù)工作。

2.1.4、誠信待客、公平交易，實事求是，勵行承諾，維護企業(yè)信譽和消費者的合法權(quán)益。

2.2、接待用語

2.2.1、服務(wù)人員在接待顧客的過程中要積極推廣和使用普通話，掌握語言藝術(shù)。

2.2.2、使用文明用語。根據(jù)服務(wù)對象的不同，服務(wù)場合的不同，主動使用招呼、相請、詢問、稱呼、道歉、道別等語言。

2.2.3、掌握語言交往的原則和技巧，說話聲音要溫和，認(rèn)真傾聽顧客提出的問題，對重點問題要進行重復(fù)，以便了解顧客的需求。

2.2.4、盡可能體諒顧客的心理，顧客有問必答?；卮饐栴}要簡明扼要準(zhǔn)確。

2.2.5、不得介入顧客談話，不得對顧客評頭論足，不得批評顧客的任何舉動。

2.2.6熟悉并掌握一至兩門（英語為必備語種）常用接待外語。

2.3、行為儀表

2.3.1、儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體、面帶微笑、自尊自愛。

2.3.2、服務(wù)員服裝整潔統(tǒng)一，工號醒目；鞋襪整潔，不穿高跟鞋（鞋跟不超過五公分）。

2.3.3、發(fā)型整齊美觀，自然大方，有青春氣息和時代感，女發(fā)不披肩，男發(fā)不過領(lǐng)，不留胡須。

2.3.4、女服務(wù)員淡妝上崗。不涂指甲油，不戴戒指、手鐲等飾物。男女服務(wù)員不留長指甲。

2.3.5、注意接待禮節(jié)禮儀。對不同國家、不同民族、不同顧客的迎送，要根據(jù)生活習(xí)慣等，做好相應(yīng)的接待工作。

2.3.6、對顧客要一視同仁。顧客交代的事情應(yīng)盡量辦到，若無法辦到，也應(yīng)婉轉(zhuǎn)向顧客說明。

2.3.7、注意生活細(xì)節(jié)，不允許出現(xiàn)不文雅的舉止（如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等），避免給顧客留下不文明的感覺。

2.3.8、認(rèn)真受理顧客投訴，對顧客反映的問題要做到件件有落實，事事有回音。

該份資料合計19頁，適用于職業(yè)經(jīng)理人半年度工作匯報

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