服務(wù)決定不了企業(yè)的生死，但是可以改變企業(yè)的命運(yùn)，如果你的服務(wù)沒有給客人留下記憶點(diǎn)，那么你的服務(wù)是沒有競(jìng)爭(zhēng)力的，做服務(wù)的過程就是抓顧客心的過程。

下面43條是從實(shí)際工作中總結(jié)出來的餐廳服務(wù)細(xì)節(jié)，供大家參考學(xué)習(xí)。

1

客人要服務(wù)員將菜打包

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹：“打包菜品回去放入冰箱，明天吃的時(shí)候拿出來加熱一下不會(huì)影響口感，期待您的再次光臨?！?/p>

客人會(huì)到家里一看“喔噻，該有的都有了，他們家的服務(wù)還真是跟別人家不一樣，這叫記憶點(diǎn)，你說他下次來還是不來”

2

餐中服務(wù)員聽到客人接電話還要來一位客人

?服務(wù)員應(yīng)立刻備一套餐具上桌，并準(zhǔn)備好酒水飲料，有時(shí)間的話在門口迎接。

如果是你：你感不感動(dòng)，下次還來不來。如果你請(qǐng)客有沒有面子。

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3

客人接電話，需記錄電話號(hào)碼或“要事”

服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送上筆和本子(或一張紙)

4

菜上得很慢，四處張望，表情很著急

服務(wù)員應(yīng)立即上前安撫客人“您好，您如趕時(shí)間，我可以幫您把菜催一下?！?/p>

最主要是催完菜一定要回來跟客人回復(fù)：領(lǐng)導(dǎo)，您的菜再有幾分中就可以上來了，并后期不斷的關(guān)注上菜情況與客人進(jìn)行匯報(bào)，讓客人感覺到我們的重視程度。

5

客人自帶酒水

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前接下客人手上所拎的酒水。

并提示把客人的酒水放下的位置，需要提前打開的或冰鎮(zhèn)的應(yīng)提前主動(dòng)詢問客人，如果是你感不感動(dòng)，，，后期推銷菜品，飲料就很好推銷了。。。

6

人站在禮品柜上前看禮品

?迎賓員有責(zé)任上前為客人介紹活動(dòng)準(zhǔn)則。

7

客人一進(jìn)包房，準(zhǔn)備脫去外套

?服務(wù)員應(yīng)立刻接過客人手上的外套說：“讓我來幫你把外套撐起來。”

注意“一定要在客人視線內(nèi)操作，或提示客人拿出手機(jī)等物品。。。”

8

客人去衛(wèi)生間，不知道位置，四處張望

?服務(wù)員應(yīng)立刻上前“您好，有什么可以幫 您?”為客人指示方向。

”指引的過程向前走幾步能讓顧客感覺到體貼，不那么呆板“

9

客人喝多了

?服務(wù)員應(yīng)為客人送上一杯濃茶，蜂蜜水，檸檬水，陳醋，酸奶，蘋果醋等，先上免費(fèi)的，如果有需要就進(jìn)行二次消費(fèi)。

10

客人坐在前廳沙發(fā)上抽煙

?服務(wù)員應(yīng)為客人送上煙缸。當(dāng)然北京現(xiàn)在禁煙了，不能在公眾場(chǎng)合吸煙，但我們能做的就是，不要貼禁止吸煙，可以換成，請(qǐng)勿吸煙。

11

當(dāng)客人從口袋里掏出煙，而眼睛在四處張望

?服務(wù)員應(yīng)馬上從自己的口袋拿出打火機(jī)為客人點(diǎn)上煙。當(dāng)然是建立在可以吸煙的地方啦，最好把火機(jī)也給他。。。(企業(yè)能給我們報(bào)，自己買的請(qǐng)慎重)

12

客人進(jìn)餐因食物太辣嗆著

?服務(wù)員應(yīng)為客人送上一杯溫水。(檸檬水，醋可以解辣)

13

客人從門口進(jìn)店，無迎賓領(lǐng)位

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問客人是否有預(yù)定。(怎么創(chuàng)造記憶點(diǎn)，如果是大廳：先生，您看這個(gè)位置可以嗎?)其實(shí)別的地方都有人了，(如果是包間：先生，您看房間的溫度還可以嗎?)拉近乎，顯示我們的體貼，就這兩句話能不能記住，就問你能不能。

17

客人帶有小孩進(jìn)餐

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)準(zhǔn)備Baby椅，寶寶餐具，如果有條件準(zhǔn)備玩具。

(記憶點(diǎn)：當(dāng)寶寶吃完的時(shí)候幫哄一下孩子，讓大人吃上一點(diǎn)，記住千萬(wàn)別離開家長(zhǎng)的視線，要不。。。。你懂的)

15

客人不勝酒量時(shí)

?服務(wù)員應(yīng)為客人排憂解難(或換酒)。注意別讓別人看見哦;

可以建議客人喝點(diǎn)酸奶解酒，還可以保護(hù)胃黏膜，避免酒精傷肝。

16

客人菜已點(diǎn)好，但人數(shù)臨時(shí)減少

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要減菜(但要注意減利潤(rùn)低、價(jià)位低的菜肴)。

17

酒席主人送完客人后

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)告之客人“我將菜讓廚房加熱一下，您再吃點(diǎn)飯菜?！?/p>

18

客人在剝指甲時(shí)

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送上指甲剪。

19

客人進(jìn)餐后在剔牙齒

?服務(wù)員應(yīng)立即為客人送上牙簽。

20

客人洗手間出來，手上有很多水

?服務(wù)員應(yīng)送上干凈口布為客人擦手。

21

客人在候臺(tái)

?迎賓應(yīng)為客人送上茶水、報(bào)紙或撲克，免費(fèi)小吃等，

(記憶點(diǎn)：一定要多關(guān)系顧客，如果能記住他們的號(hào)碼，并提示前面還有幾桌大約幾分鐘，我相信，換成我也會(huì)很感動(dòng)

22

客人吃完螃蟹后手很臟

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人打開餐巾紙包裝。

(上毛巾啊，洗手茶啊，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件操作而定)

23

包房空調(diào)溫度過高或過低

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將空調(diào)調(diào)至正常溫度。

(冬天溫度調(diào)到多少合適呢?27-28，不錯(cuò)，回答正確)

(夏天溫度調(diào)到多少合適呢?22-23，嗯，答對(duì)了)

記住了，要不費(fèi)電溫度也降不下來。

24

客人酒已喝了很長(zhǎng)一段時(shí)間還在喝酒

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問客人是否需要將菜加熱。

25

客人自帶水果或瓜子

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人準(zhǔn)備果盤盛裝。(別忘在準(zhǔn)備放瓜子皮的盤子啊)

26

行動(dòng)不方便的老人進(jìn)餐

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)扶老人。(如果能為老人準(zhǔn)備靠墊那就更好了，記住要點(diǎn)老人能吃的菜哦，少辣軟嫩有營(yíng)養(yǎng)的)

27

天氣較冷，客人進(jìn)餐完畢準(zhǔn)備離店

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼?！?能給客人送到車上，帶車轉(zhuǎn)彎離去再回來，就太到位了。)

28

包房有兩位客人同時(shí)進(jìn)洗手間

?服務(wù)員應(yīng)可將另一客人帶到樓層公用衛(wèi)生間。(自己別跟進(jìn)去啊)

29

客人螃蟹吃到一半時(shí)，調(diào)料不多了

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人添加調(diào)料。(有蘸料的都要注意哦)

30

地上有水漬

?服務(wù)員應(yīng)立即清理，以免客人摔跤。(客人摔倒了不要一下子就浮起來啊，先問問有沒有事哦)

31

客人從包里拿出一盒藥

?服務(wù)員應(yīng)立刻送上一杯白開水。

32

客人盯著旁臺(tái)桌子上的菜肴，很好奇

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹。

33

下雨了，客人進(jìn)餐后準(zhǔn)備離店

?迎賓或保安應(yīng)用雨傘把客人送到車上。(如果有鞋套就更好了)

34

客人在吧臺(tái)盯著酒水看

?吧員應(yīng)主動(dòng)詢問客人并做介紹。

35

客人結(jié)賬時(shí)，拿著積分卡正反面看，很疑惑

?吧員應(yīng)主動(dòng)介紹活動(dòng)細(xì)則。

36

當(dāng)從談話中得知客人的牙齒剛安好

?服務(wù)員應(yīng)幫客人把食物切成小塊，別讓客人吃起來覺得費(fèi)勁。

37

當(dāng)看到長(zhǎng)發(fā)的客人在進(jìn)食時(shí)

?服務(wù)員應(yīng)為客人遞上皮筋或發(fā)夾，以免客人的頭發(fā)垂落到食物里。

39

當(dāng)看到戴眼鏡的客人在進(jìn)食比較熱的食物時(shí)

?服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)遞上擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片。

39

當(dāng)看到客人的手機(jī)放在臺(tái)面上

?服務(wù)員應(yīng)用小塑料袋幫客人把手機(jī)裝好。

40

當(dāng)看到客人是孕婦時(shí)

?服務(wù)員可為客人送上贈(zèng)送的熱牛奶，靠墊披肩也需要哦。

41

有客人打了一個(gè)噴嚏

?服務(wù)員可叮囑廚房做碗姜湯送上。

42

有客人喝酒的開車

?我們可以為客人提供代價(jià)號(hào)碼或讓客人把車停在這里哦。

43

客人買單的時(shí)候

?我們一定要詢問客人是否需要準(zhǔn)備幾個(gè)打包盒啊，要不一會(huì)要就被動(dòng)了。

話術(shù)模板：先生您看需要為您準(zhǔn)備幾個(gè)打包盒嗎?客人一般會(huì)說：可以。

我們要說，您好領(lǐng)導(dǎo)打包盒1元1個(gè)我們先準(zhǔn)備三個(gè)就差不多了，您看可以嗎?

客人一般會(huì)說：可以。(如果不加這句話：一般客人會(huì)說你們打包盒還收費(fèi)啊)

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