在餐飲行業(yè)，廚師或者餐飲老板悄悄去同行店里學(xué)習(xí)，是很正常的事。只不過往往是取其長、棄其短，很少當(dāng)面交流，更別說當(dāng)面提意見了。

但2月22日，在鄭州卻發(fā)生了如下一幕：60多位餐飲老板、高管相互評價對方餐廳的優(yōu)缺點(diǎn)，絲毫不留情面。

不識廬山真面目，只緣身在此山中。這是一次難得的“挨批評”的機(jī)會，也是一次難得的看清自身的機(jī)會，更是一次餐飲人真誠相待、相互學(xué)習(xí)的機(jī)會。

互當(dāng)“神秘顧客”，記錄真實(shí)體驗(yàn)

2月21日~22日，船井咨詢2022全國首站“餐飲顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)師訓(xùn)練營”在鄭州開營。來自河南、河北、天津的20多家企業(yè)的60多位餐飲老板、高管參與其中。

在首日學(xué)習(xí)了餐飲顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)的理論知識和設(shè)計(jì)方法后，船井（上海）組織管理咨詢組高級經(jīng)理金領(lǐng)一馬布置了一項(xiàng)作業(yè)：趁著晚餐時間，學(xué)員們分組相互探店，以顧客的身份真實(shí)體驗(yàn)鄭州學(xué)員的餐廳，并按要求記錄過程中的爽點(diǎn)、痛點(diǎn)，繪制出顧客體驗(yàn)地圖。

于是，第二日便出現(xiàn)了令很多餐飲老板“出汗”的場景。

“餐廳的位置不好找，外圍雖然有招牌，但是白天不明顯，進(jìn)店時沒有人歡迎和領(lǐng)位；用餐時煮魚的環(huán)節(jié)服務(wù)不及時，魚煮好了未能提醒；火鍋湯底較淡，煮其他的食材時不好吃……”鄭州知名烤肉品牌爐小哥團(tuán)隊(duì)在提交作業(yè)時，如此評價另一學(xué)員的餐廳體驗(yàn)。

當(dāng)然也有不吝表揚(yáng)的。“進(jìn)店時有專人開門迎賓引位，給人賓至如歸的感覺；點(diǎn)餐時每位顧客人手一本點(diǎn)餐單，點(diǎn)餐員詳細(xì)詢問每位顧客口味喜好，服務(wù)細(xì)致入微；上菜速度快，上菜后詳細(xì)介紹每一款菜品的特色；菜品上齊后及時告知顧客并祝顧客用餐愉快；結(jié)賬時詢問用餐感受，并邀請顧客提出意見建議，以便改善提高……知名快餐品牌華萊士團(tuán)隊(duì)對主營廣東傳統(tǒng)名吃的西關(guān)味，給予了很高評價。

整整一個上午的時間，60多位餐飲老板、高管都在這種相互褒獎、批評及解釋回應(yīng)中度過，收獲著最真實(shí)的評價，思考著自身的不足和改善的方法。

“這次的訓(xùn)練營太有價值了，不僅學(xué)到了顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)的理論和方法，還有這么多內(nèi)行批評指正，讓我們對提升顧客體驗(yàn)的方向和落地方法都更加清晰了。”華萊士河南培訓(xùn)部經(jīng)理杜廣旭如此評價說。

從模糊到清晰，落地更有保障

作為餐飲企業(yè)的老板和高管，參加訓(xùn)練營的學(xué)員們都可謂餐飲界的老兵和資深人士，對顧客體驗(yàn)的重要性，以及對顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，也都有一定的理解。

因此，在聽了船井咨詢老師們的專業(yè)培訓(xùn)后，消化、吸收自然更快，對訓(xùn)練營的價值也體會更深。

在大型餐企做了10多年店長，如今是汴京菜館運(yùn)營經(jīng)理的王海玲便說：“同行們在作業(yè)中提到的問題，我們自己其實(shí)也意識到了，但是并不太重視，也不知道怎么做得更好、更系統(tǒng)。這兩天的培訓(xùn)讓我們對顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)的理論、方法都更清晰、更明確了，下一步就是根據(jù)老師教的落地方法，一步步地認(rèn)真落實(shí)，不斷提升顧客體驗(yàn)，讓顧客來了之后還想來。”

的確，正如本次訓(xùn)練營的主辦方申華偉所說：“很多人參加培訓(xùn)，往往是聽著激動，想想感動，回去不動。這樣是不會有效果的，也不會讓自己和自己的企業(yè)有任何改變，只有立即行動，盡快把所學(xué)落地，培訓(xùn)才有價值。”

天堂鳥水煮魚肖飛應(yīng)該是行動最迅速的，作為一家經(jīng)營了24年的知名川菜品牌，天堂鳥水煮魚在顧客體驗(yàn)方面，得到了包括船井咨詢團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的很高評價，但當(dāng)聽到“與年輕顧客互動不足”這一建議后，肖飛在訓(xùn)練營中就與團(tuán)隊(duì)討論起了改進(jìn)方案。

“我們今年要新開5家店，這次的訓(xùn)練營來得太及時了！”肖飛興奮地說。

流量是生意的源頭，復(fù)購才是生意的本質(zhì)，而顧客體驗(yàn)是從流量到復(fù)購的必由之路。當(dāng)更多的餐飲企業(yè)越來越重視顧客體驗(yàn)，懂得如何進(jìn)行顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)，餐飲業(yè)的發(fā)展一定會越來越好。

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