2017年前，西貝主要是做線下會員運營，那時公司設有專門的銷售部和客戶部去跟核心客戶群建立溝通關系。

2017年初，西貝的粉絲數量只有300萬，與當時200多門店的客流量差異很大，因此決定開始正式運營公眾號。

2017年中，西貝開發出了在線點餐，并利用微信秒付將線下流量導入線上流量池。

2017年底，公眾號粉絲累計500萬+。

2018年西貝開始建立社群，用“公眾號+社群”的方式開展線上與線下的互動。

2019年，西貝的門店發展到了300多家，社群端的用戶已經累計達到300多萬，平均每個門店與1萬多人顧客通過社群互動。

社群用戶與公眾號用戶雖然有重疊，但大部分并不一樣。社群用戶主要是一線的門店同事與顧客一對一添加的，目的是給用戶提供服務和收集用戶反饋，比如同步活動信息、滿足用戶部分個性化需求等。

2019年公眾號的粉絲數量積累到了2000多萬。

同時西貝也開始與企業微信合作，通過CRM系統將之前累計的粉絲進行數字化管理和應用，并在很短時間內與11萬用戶在企業微信上建立了聯系。

此外，西貝在客群的基礎上搭建了一套較為成熟的會員體系，共分為四個級別：普通會員、黃金會員、白金會員、黑金會員。每個級別都是按照統計到的顧客消費頻次和顧客與西貝互動的緊密度劃分的，西貝在會員體系之下可以針對不同的人群提供差異性的服務，不至頻繁打擾到這些顧客。

我們總結一下西貝在做私域流量過程中的一些特點：

第一，在餐飲領域，西貝的公眾號粉絲量排名第一，粉絲基本都來自于線下門店，因此，西貝的私域流量的搭建和運營是以線下為核心發展過來的。

在做公眾號的過程中西貝曾走入一個誤區：認為自己粉絲多了，就能跟網上的自媒體一樣吸引到各種各樣的用戶和需求，因此，我們開始發布很多跟餐飲本身不相關的信息，但最后的數據告訴他們，公眾號粉絲最關注的還是線下門店的餐飲產品服務，其他的內容對他們并沒有吸引力。

因此，在內容運營時，一定要觀察自己的用戶真正喜歡和關注的內容，想清楚他們到底為什么會關注你，才能持續產出他們喜歡的內容。

第二，西貝的私域流量會員服務衍生出了兩個產品：親子體驗營和西貝商城。

二者是給付費會員設計的福利，由于很多顧客也很感興趣，最后就形成了獨立業務。

因此，我們發現在運營私域流量的過程中，其實可以發現更多廣譜性的服務產品。

第三，有實力的商家可以為自己量身打造一套私域流量信息化系統。

因為市場上的產品可能只能提供一些廣譜性的功能，迭代速度也比較慢，跟不上商家的具體需求。很多時候個性化的需求代表了個性化優勢，而且企業發展越好，個性化需求就更多。

因此，西貝組建了自己的數字團隊和運營團隊，目前數字開發功能部門的人已經破百了。對于一個餐飲企業來說，不得不說是一個讓人意想不到的數據。

通過線下為入口，引導客戶關注公眾號和進入微信群，通過推文和群互動增加粘性同時通過各種活動吸引用戶分享帶來更多的用戶，然后對用戶做了更細化的分層，差異化服務，延伸鏈路，附加價值，提升歸屬感，打造企業的超級私域體系。

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