餐飲服務十條禮貌規范

每位員工對客人、同事及經理最基本行為規范，以下是十則基本規則：

1. 快捷反應

當客人希望你提供服務時，盡可能快的注意他們是非常有禮貌的，不要給予客人不必要的等待。如果你很忙，至少讓客人知道你已經看到他們了；當電話響時，你正和別人交談，你應該歉然后聽電話，守時也是一種禮貌。如果你有一個約會，要準時赴約

2. 問候和微笑

問候他人是一種常有的禮貌方式，有些情況下需要正式問候，比如：“早上好，先生”。對客人和經理問候時，要使用正式問候語，微笑是一種國際問候語言，面帶微笑的問候表示你確實注意到客人了！

3. 使用姓名

經常使用名字稱呼，如果你不知道名字，使用“先生”、“小姐”或“女士”，稱呼名字不僅表現得有禮貌，而且使他人產生一種被認識及尊重的舒服感

4. 有魅力的語言

不論任何語言，一些簡單詞語和語言使用會產生不同效果，例如詞語“請”、“謝謝”、“對不起”和“請原諒”等很常用的禮貌用語應經常使用。記住，回答“謝謝你”這一詞語時應用“非常樂意為你效勞”

5. 口氣和聲調

注意你對一個人所說的內容很重要，但注意說話方式也很重要。“早晨好，先生”是非常簡單的幾個字，但他們可以用不同方式表達，通過說話聲調和口氣，就表現出你對一個人是如何的感受，是否真正關心，還是僅僅做你的本職工作！

6. 專心聆聽

這是種最好的禮貌方式。當別人正在講話時，你注意聽并且表現出聆聽是基本的禮貌。在服務行業，我們的工作就是聆聽客人需要什么，而且在酒店中由于不注意聽而犯的錯誤最多，如果你不能肯定客人在說什么，不要怕客人再重復一遍。“如果你正在記客人的訂單，請向客人重復一遍訂單內容，這將確保你所聽到的是正確的

7. 眼睛接觸

當別人正和你講話時，為顯出你正在積極聽，使用眼睛接觸對方的眼睛是一種禮貌，同樣在你講話時也要使用，當客人和你講話時不要用眼睛四處看或干擾分散注意力

8. 身體語言

確保你所講的話和你身體的行為舉止表達相同意思，身體語言最主要部分是你的臉，一張愉快的臉勝過千言萬語。注意不要使用以下不良身體語言：

● 不要用手指指別人，用整個手掌

● 不要介于兩人間交談，如果你不得已，說聲抱歉

● 不要抱雙臂，當你被別人吩咐時

● 不要背對與你講話者

● 不要不敲門就進入房間，并且需要等待回音

● 不要在公共場所摸頭、鼻、耳

9. 儀表整潔

你的外表形象說明很多問題，包括你對工作、酒店的感受，并且除此以外，你的儀表也反映了你的自尊

男士：

● 留短發，長度不允許超過衣領、無鬢角和胡須，不可有頭皮屑

● 系酒店發放的領帶，襯衫紐扣必須全部都扣上，無論你有多忙，制服要保持整潔清潔

● 穿黑色襪子，不許戴耳環

女士：

● 手指甲長度不能超過指尖緣，且不能涂有色指甲油

● 可戴一只表和一只結婚戒指，款式要簡單經典，（廚房員工上班期間禁止戴戒指）

● 鞋前后都必須擦干凈

● 名牌是儀表的一個重要部分，必須隨時佩帶并保持整潔

● 每日至少沖涼一次，并在有必要部位使用體香劑，確保無口臭或體臭

● 頭發必須經常洗理不可有頭皮屑，每餐后必須漱口及經常洗手

● 為你的儀表形象驕傲，不要等到你的經理提出讓你改正

10. 提供額外幫助

隨時努力做到使客人滿意，盡力做到為客人提供服務在前，如幫助需要拿東西的客人或想加咖啡的客人會對你的注意和細心照料感到滿意。努力做些你工作以外的事情，這將是被人注意到和讓人驕傲的

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