目 錄

營運安全篇之服務

n 服務區基本介紹…………………………………

---認識餐廳座位區域及餐廳崗位分布

---認識產品及售價

---認識餐具、配件與調料

n 外臺服務區……………………………………

---迎賓工作

---收臺工作

---補充工作

---清潔工作

n 明檔服務區……………………………………………

---打菜區

---打飯、酒水區

n 收銀篇章……………………………………………

---現金收銀工作

營運安全篇之值班管理

n 值班管理的定義…………………………………

---值班管理的七要素

---值班管理定義

---區域管理定義

---值班經理工作職責

n 值班管理的角色關系…………………………

---值班經理與店經理

---值班經理與區域經理

---值班經理與廚師長

n 值班流程………………………………………

---開店管理

---值班管理

---交接班管理

---打烊管理

n 區域管理……………………………………

---區域經理工作職責

---區域管理流程

---前廳區域管理

---廚房區域管理

n 附錄---檢查表格…………………………

營運安全篇之目標管理

n 簡介…………………………………………

---目標的概念

---目標管理的概念

n 目標管理的必要性……………………

n 目標管理的特點………………………

n 目標體系的建立………………………

n 目標的制定程序………………………

n 制定目標的基本特質………………

---S 明確的

---M 可以衡量的

---A 可以達成的

---R 實際的

---T 有時間性的

n PDCA循環……………………………

---P 計劃

---D 實施

---C 檢查

---A 分析與總結

n 附表……………………………

營運安全篇之危機管理

n 簡介…………………………

n 危機管理……………………

n 危機處理體系………………

---危機處理小組成員及規范

---本企業危機等級

---危機處理小組運行體系

n 各類危機處理方法指引…………………………

n 食品衛生（或異物）的抱怨…………………

n 顧客財物在餐廳中失竊或治安事件…………

n 顧客人身傷害（食物或意外）………………

n 媒體采訪……………………………………………

n 餐廳服務……………………………………………

n 電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件…………………

n 火災/水災……………………………………………

n 停電/停水……………………………………………

n 政府部門檢查……………………………………

n 附表………………………………………………

營運安全篇之安全管理

n 安全隱患…………………………………………………

n 食品衛生及安全…………………………………………

n 煤氣管理……………………………………………………

n 用電安全……………………………………………………

n 蟲害管理………………………………………………………

n 化學物品……………………………………………………

n 人身事故和傷害…………………………………………

n 操作安全……………………………………………………

n 安全知識…………………………………………………

n 危機處理…………………………………………………

營運安全篇之清潔衛生

n 清潔常識…………………………………………………

n 常規清潔…………………………………………………

---地面

---墻面及踢腳磚

---抹布

---倉庫

---垃圾處理

n 前廳設施清潔……………………………………………

---桌椅、收銀臺、工作柜、不銹鋼架/工作臺、明檔保溫臺/微波爐

---玻璃櫥窗、玻璃門、明檔玻璃、各類鏡面

---裝飾物、標識牌、花隔斷、滅火器

---水槽、洗手臺

---招牌外燈箱、高空裝飾物（壁畫、壁掛）

---地毯

---大小便池

---照明設備（各類燈具）

---收銀臺電器（影碟機、音響、傳真機、電話、收款機、刷卡機、POS機等）

---應急燈/滅蠅燈

---空調排風系統（風幕機/通風口/中央空調/柜式空調）

---烘手機、風幕機

---飲料系統（豆漿機/可樂現調機）

n 廚房設施清潔………………………………………………

---各種用具

---各種加工工具（砧板等）

---排污系統（地溝/蓋、下水道、隔油池）

---油煙排風系統

---制冷系統（制冰機/冰箱/冰柜）

---爐灶

---加熱系統（蒸灶、蒸箱）

營運安全篇之產品質量管理

n 菜肴結構管理…………………………………………………

n 生產計劃管理…………………………………………………

n 菜肴出品溫度管理…………………………………………

n 菜肴后期管理………………………………………………

n 產品質量管理…………………………………………………

n 出品報批管理………………………………………………

營運安全篇之成本管理

n 成本控制的意義……………………………………………

n 成本控制的范圍……………………………………………

n 成本控制的原則…………………………………………

n 成本控制的方法…………………………………………

n 成本控制系統………………………………………………

n 酒水成本控制………………………………………………

n 食品原材料成本核算體系…………………

n 毛利控制管理體系…………………………………………

n 價格管理體系………………………………………………

人事篇

n 簡介………………………………………………………………

n 人員招聘、錄用………………………………

n 健康證的管理…………………………………

n 人員轉正及晉升……………………………

n 人員調動………………………………………………………

n 考勤管理……………………………………………………

n 人員異動……………………………………………………

n 服務員的面試與甄選……………………………………

n 人事表格名稱一覽……………………………………

財務篇

n 財務制度類………………………………………………

---保險箱及備用金管理

---收銀機、POS機管理

---發票、VIP卡管理

---固定資產、存貨管理

n 財務表單……………………………………………………

---報銷類

---報表類

n 現金管理……………………………………………………

n 財務表格名稱一覽………………………………………

商品篇

n 簡介………………………………………………………………

n 驗收管理制度………………………………………………

---采購驗收操作流程

---驗收標準

n 商品采購定價制度…………………………………………

---倉庫管理制度

公關外協篇

n 門店開業所需證照……………………

n 各市場證照辦理流程…………………

---上海

---杭州

---寧波

---紹興

---金華

---舟山

n 政府各職能部門與門店的日常關系……………………

n 危機處理預案…………………………………………………

n 附表……………………………………………………………

培訓篇

n 簡介………………………………………………………………

n 餐廳訓練組織圖……………………………………………

n 餐廳培訓組構成……………………………………………

n 前廳員工培訓………………………………………………

---培訓內容

---培訓實施

---培訓需求制定

---培訓檔案

n 前廳管理人員培訓………………………………………

---培訓內容

---培訓實施

---培訓評估

服務區基本介紹 認識門店座位區域及門店崗位分布

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食品安全網

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