因?yàn)楹５讚频某晒Γ胺?wù)”這兩個(gè)字被越來越多的餐飲從業(yè)者重視。因此為了弄清楚服務(wù)在餐飲中所扮演的角色，必須講明白兩個(gè)問題：1.服務(wù)的概念及內(nèi)涵；2.好服務(wù)的定義是什么。

餐飲服務(wù)是指餐飲從業(yè)人員為顧客提供餐飲產(chǎn)品、顧客享用餐飲產(chǎn)品和使用餐飲設(shè)備等提供的輔助性支持、接觸與交流等活動(dòng)的總和。通常分為前廳服務(wù)和后廚服務(wù)，在這里我們只探討前廳服務(wù)部分。我認(rèn)為服務(wù)主要包括兩個(gè)方面：1.服務(wù)理念；2.服務(wù)技能。

服務(wù)理念。理念是人們?cè)趯?duì)客觀事物認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求，服務(wù)理念主要是指對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)同感，事實(shí)證明只有擁有正確的服務(wù)理念的人才有可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

曾經(jīng)我有一個(gè)員工，入職了三個(gè)月，總是引起客訴，剛開始認(rèn)為是不小心是技能問題，但后面仍不見好轉(zhuǎn)。私下找她溝通后竟然發(fā)現(xiàn)她認(rèn)為服務(wù)別人是低人一等的，我這才恍然大悟，原來一切問題的根源出在這里。試想，一個(gè)員工如果認(rèn)為服務(wù)是低人一等的，這就表明他不認(rèn)同這份職業(yè)，那么你教給他再多的技能都是白費(fèi)功夫。所以后來應(yīng)聘員工我都會(huì)問問他們對(duì)服務(wù)員的想法。

另外一方面，因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)從業(yè)門檻低，導(dǎo)致員工素質(zhì)參差不齊，年齡小的16歲，大的60歲，小學(xué)、初中、高中大學(xué)學(xué)歷的也都存在，這就給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)造成很大的困難，如果再不對(duì)他們的服務(wù)理念進(jìn)行正確的引導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定無從談起。

服務(wù)技能。服務(wù)從顧客到達(dá)餐廳的那一刻就開始了，然后經(jīng)過帶客、選座入座、接待、點(diǎn)餐、上菜、用餐、買單、離店九個(gè)過程。在這期間需要滿足客人以下六方面的需求：1.安全：對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障；2.功能：菜式滿意口味好；3.經(jīng)濟(jì)：費(fèi)用合理，性價(jià)比高；4.文明：友好親切的態(tài)度；5.時(shí)間：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；6.舒適：感官上的舒適。

了解了以上內(nèi)容后，接下來的工作就是制定出一套標(biāo)準(zhǔn)。首先對(duì)應(yīng)顧客整個(gè)用餐流程提出相應(yīng)的接待標(biāo)準(zhǔn)，接下來為了解決顧客六方面的需求，要編寫出相應(yīng)的解決方案。例如，為了滿足功能性需求，要培訓(xùn)員工配合客人口味點(diǎn)餐，以及如何解決客人反饋的菜品問題等等。目前大型餐飲在服務(wù)規(guī)范這方面已經(jīng)做的足夠完善，因此在這里不做過多贅述。

服務(wù)理念與服務(wù)技能基本構(gòu)成了服務(wù)的兩大內(nèi)容，也是做好服務(wù)管理的基礎(chǔ)掌握了基本要素后就可以進(jìn)一步探討究竟什么樣的服務(wù)可以定義為“好服務(wù)”。

目前相當(dāng)部分企業(yè)認(rèn)為“超出顧客預(yù)期”的服務(wù)就是好服務(wù)，希望通過給予增值服務(wù)，從而打動(dòng)顧客保留顧客。暫且不討論這個(gè)說法對(duì)或不對(duì)，先來看看東西方服務(wù)的差異，因?yàn)閷?duì)于好服務(wù)的研究對(duì)象應(yīng)該是所有人，是無關(guān)性別、年齡、國籍的，在這個(gè)前提下得出的結(jié)論才更具價(jià)值。

西方文化倡導(dǎo)個(gè)人主義，講究個(gè)體間的獨(dú)立性，平等性。東方文化倡導(dǎo)集體主義，深受儒家文化的影響，父子、師徒、長(zhǎng)幼、君臣等等預(yù)設(shè)了一系列的上下關(guān)系。這種差異在餐飲服務(wù)中表現(xiàn)得淋漓盡致。在西方的服務(wù)業(yè)，服務(wù)員與顧客間是單純的交易關(guān)系，服務(wù)員只需提供基本的服務(wù)即可，不需要無止境的滿足顧客需求。如果需要多余服務(wù)怎么辦？給小費(fèi)呀！

再看中國當(dāng)下的情況，要求服務(wù)員提供盡善盡美的服務(wù)，顧客需要我就提供，我覺得顧客需要我也提供！一切目的就是讓顧客滿意。盡管我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)，這是服務(wù)員的工作所在，是職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，但正是這種觀念讓多少人覺得服務(wù)員是低人一等的職業(yè)，這是無可辯駁的事實(shí)。被別人這樣想可能會(huì)讓人覺得委屈甚至憤怒，可這樣的結(jié)果不正是我們這些餐飲從業(yè)者親手造成的么?我們會(huì)見到平時(shí)溫文爾雅的人在就餐時(shí)卻頤指氣使，會(huì)見到他們蠻不講理，“不好意思，是我們的問題”，這大概就是我們的解決方式了。

綜上，我不能說“超值服務(wù)”是錯(cuò)的，但一定是個(gè)畸形產(chǎn)物。在本土餐飲發(fā)展初期，“偶然”讓一些從業(yè)者發(fā)現(xiàn)了顧客們對(duì)“超預(yù)期服務(wù)”很感冒，他們立即以此作為市場(chǎng)突圍的神兵利器，將“超預(yù)期服務(wù)”一步步深入，一步步發(fā)揚(yáng)光大，雕刻出一套又一套優(yōu)秀服務(wù)員模板。這些人里有海底撈的張勇、德勝洋樓的聶勝哲，胖東來的于東來，幸運(yùn)的是他們都成功了，以致于“超預(yù)期服務(wù)”被奉為成功法則，至今仍熠熠生輝。但他們的成功是不是僅靠“超預(yù)期服務(wù)”我就不知道了。

事實(shí)證明，這套在中國橫行天下的服務(wù)理念在西方是完全行不通的！并且我能斷言，這套東西在未來也一定會(huì)被淘汰。因?yàn)殡S著時(shí)代的發(fā)展，物質(zhì)生活水平的提高，人的教育水平思想觀念也一定會(huì)變化，會(huì)有越來越多的人不需要這樣讓人感到負(fù)擔(dān)的服務(wù)，也會(huì)有越來越少的人愿意提供這樣的服務(wù)。

因此，更廣義的好服務(wù)我認(rèn)為是：像對(duì)待朋友般的為顧客提供服務(wù)。既不像西方的呆板功利，也沒有中國的刻意討好。但未來永遠(yuǎn)是未來，最起碼當(dāng)下“超預(yù)期服務(wù)”在中國是絕對(duì)有效的，到底如何選擇，就看企業(yè)決策者的智慧了，讓我們一起見證。

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