說來慚愧，昨天才第一次去海底撈吃飯，真心有點對不起這個紅透半邊天的餐飲品牌。其實原因很簡單，每次去都看到門口排著隊，而對于我這種懶人界的極品來說，再好吃再有名的餐飲也不值得讓我付出排隊等候的代價。

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首先談感受（其實大家總結的已經很全面了，我就簡單的談一下自身體驗）：

產品：無特色，但該有的基本都有。其實火鍋這東西大同小異，想搞差異化確實有點難。

質量：中等偏上。比路邊的小火鍋店還是有保障，但是特別好也談不上，原因同上，菠菜

洗的再干凈也還是菠菜。

價格：2個人吃了200元，略偏貴，但是可以接受，這是和同樣檔次同樣菜品相比較。在我所處的這個小城市按昨天的吃法，在其他火鍋店大約120-150之間。但話說如今KFC套餐都要3、40一份了，人均100元的消費還真不算貴。

服務：海底撈的超五星服務名不虛傳，什么迎賓引位啦，兒童游樂區加美甲啦，擦眼睛布手機套啦，三分鐘續個杯啦等等，概括點說就是：熱情，人性化，注重細節。

然后談海底撈的員工：

可以說海底撈的員工給我留下了深刻的印象，熱情、主動，而且一直面帶微笑。我特地留意了一下，如果說他們面對客戶的微笑是職業要求，但是他們在相互溝通或打電話中還流露出的微笑說明確實是出自內心的。

另外，據給我們這桌服務的員工說，她已經在海底撈工作十多年了，今天才從南京開會出差后趕回來。從這點可以看出海底撈的員工忠誠度和對培訓的重視程度。

以下談重點：

看了很多人的分析，認為海底撈成功的秘訣在于超一流服務的增值收益，并研究海底撈的運作流程、員工培訓、服務理念、品牌效應等等，好像還出來本很火的書，海底撈學不到什么的。但我覺得都不夠深刻，任何手段都是為了目標服務的，如果拋開海底撈的商業本質談運作模式，那是真的什么也學不到。

海底撈的商業本質不是火鍋，不是服務，更不是一流的員工，而是滿足需求！

我不知道海底撈的創始人是事先就有規劃，還是在經營中不斷完善，但是從事后諸葛亮的角度來看，海底撈的商業模式確實有其成功的必然性：

目標客戶：

海底撈的主要客戶群體應該是城市中的工薪階層，這個群體涵蓋了公司職員、基層公務員、學校醫院等事業單位、個體經營者等等中等收入者，這是目前城市人口中最大的群體，也是消費能力增長較快的一個群體。

需求分析：

上面講過，海底撈成功的關鍵在于把握住了目標客戶的需求，那么這些中等收入者的共同需求是什么呢？上一張經常被引用但往往被忽視的馬斯洛需求層次圖：

吃，當然是個需求，但這個需求層次太低了，它只能滿足消費者基本的生理需要，而絕大多數的火鍋店或小餐飲店卻是在這一層級苦苦掙扎，稍好點的餐飲店通過整潔的環境和規范的操作讓顧客吃的放心，但也只是滿足了安全需要。另外社交需要也是餐飲的重要屬性之一，只是這兩者結合的太緊密了，想脫穎而出有點難。

而海底撈滿足了廣大人民群眾的被尊重需求。

對于中國的工薪階層（包括小私營業主）來說，是最苦逼的一類人，溫飽是已經解決了，理想卻遙遙無期，沒多少社會地位卻不甘于現狀，沒多少財富卻希望得到認可，而海底撈這種近乎于上帝式的服務讓他們找到慰藉和自尊，感覺到自己被重視。

之所以海底撈的主要客戶不會是收入更低或更高的群體，是因為溫飽線上的消費者更在乎的是吃到的是什么和價格是多少，海底撈百分之三十以上的溢價足以讓他們對尊重需求失去興趣；而位于社會階層頂端的人群對海底撈也不會太感興趣，因為他們一直處于被尊重的狀態中，沒必要通過吃火鍋來獲得心理安慰。

產品實現：

發現了目標客戶的需求只能說一個開始，而選擇火鍋這個載體卻是成功的關鍵。

火鍋的特點是消費群體較廣、工藝相對簡單，成本相對較低。火鍋在中國的受歡迎程度無需多說，市場廣闊，這也是切入餐飲業最快捷最保險的途徑之一；

而工藝簡單就可以集中精力，如果海底撈做粵菜或川菜，那么它在技術上的劣勢就會成為致命缺陷，而搞個火鍋店就安全多了，也許有些客戶會抱怨海底撈在火鍋上沒有特色，然而產品差異性小恰恰是海底撈需要的，可以在一大票火鍋店中用服務來突出競爭優勢。

另外，火鍋的成本相對較低，即便像海底撈這種火鍋界的暴利產品，和其他知名連鎖餐飲比起來人均消費也不算高，花并不太多的錢能夠同時滿足胃和尊重，對于大部分的工薪階層來說是件相當劃算的交易。

至于其他的人員培訓、流程設計、店面布置等等，這些都是確保其實現商業價值的手段。所謂好與壞，對與錯都是針對某一特定目標而言的，模仿不來，也沒必要模仿，因為對于企業尤其是餐飲業來說，評判結果只有賺和虧，生與死。

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